Kaj sploh je napitnina in kako je nastala?

Napitnina je darilo gosta zaposlenemu za nadstandardno storitev. Pisni viri se o tem kdaj naj bi nastala, razlikujejo. Po eni teoriji naj bi nastala že v rimskih časih, po drugi pa v srednjem veku v Angliji ko so plemiči pridodali nekaj dodatnih kovancev ob plačilu služabnikom. V kavarnah so bili nameščeni medeninasti vrči, ki so nosili napis »Za zagotovitev urnosti (ang.»To Insure Prompititude« ali »tip«). Stranke so dajale napitnino vnaprej, da bi pospešile postrežbo. Tretja teorija pravi, da prihaja beseda iz nizozemščine. »Tippen« pomeni rahlo potrkati in se nanaša na zvok kovanca, s katerim so želeli pivci pritegniti pozornost natakarja.

Navada dajanja napitnine se je postopoma razširila na pivnice in kasneje skupaj s širitvijo navad po svetu. Postala je splošno sprejeta v večini držav, ne glede na družbeno ureditev.  Danes ni prisotna samo v gostinstvu, ampak je dokaj običajna tudi v drugih storitvenih dejavnostih. Bolj je pogosta tam, kjer imajo zaposleni nižje osnovne plače ter ustvarijo bolj oseben odnos s stranko, koristniki storitve pa imajo višje dohodke. Zanimivo pri napitnini je tudi to, da naj bi bili največji darežljivci napitnin prav zaposleni iz tistih delovnih področij, kjer tudi sami participirajo v napitnini. Dajanje napitnine je tudi povezano z vzorci obnašanja, ki jih dobimo od svojih staršev. V preteklosti so bile sicer bolj prisotne v kapitalističnih kot socialističnih državah. Vendar ta razlika danes izginja. Tako je tudi za Kitajsko, kjer je bila pred leti napitnina še prepovedana, danes dokaj vsakdanja, vsaj v večjih mestih. Napitnina je odvisna tudi od kulturnih posebnosti. Bolj pogosta je v državah, kjer so ljudje bolj odprti, kot v državah z bolj introvertirano populacijo. Poleg tega  je napitnina bolj razširjena v tistih državah, kjer imajo izrazitejše potrebe po doseganju rezultatov in uveljavljanju moči, manj tolerance do negotovosti, večjo bojazen in nevrotičnost ter tam, kjer  sta  najpomembnejša status in prestiž v družbi. Manj pa so prisotne v državah, kjer je prisotna enakopravnost, in bolj v državah, kjer je dopuščena izbira. Povezava med kupno močjo prebivalstva in napitnino ter distribucijo prihodkov in napitnino ni potrjena. Vsekakor je, ne samo prisotnost pač pa tudi višina napitnine, odvisna predvsem od navad in običajev posamezne države. Za  nekatere države je značilno, da je napitnina pričakovana, višina napitnine pa nekako določena. Če je dajanje napitnine v ZDA skoraj obvezno, je v Nemčiji predvsem zahvala in naj ne bi bila spodbuda za zaposlene. Spet v drugih državah (npr. Italija, Francija in tudi Slovenija) je dovolj, če zaokrožimo račun navzgor. To pa je tudi glavna razlika med ZDA in Evropo. Značilno je tudi, da je pričakovana napitnina nižja na podeželju in v restavracijah nižjega nivoja ter višja v mestih in restavracijah višjega nivoja.

Napitnina ali postrežnina?  

Napitnin ne gre enačiti s podkupninami ali donacijami, saj imajo le-te za nastanek popolnoma drugačen vzrok in namen. Napitnina naj bi vedno nastala v procesu storitve, kot posledica nadstandardne storitve. Odpira pa se razprava, zakaj ne bi v gostinstvu preprosto napitnine zamenjali s postrežnino in napitnine preprosto prepovedali, saj jih je težko nadzirati pri plačilu davkov iz tega naslova. Raziskave v ZDA, kjer je napitnina najbolj razširjena, so pokazale da so potrošniki pripravljeni plačati postrežnino vključeno v ceni storitve oz. zaposlene nagraditi z napitnino. Manj so naklonjeni ločeni postrežnini. Nekateri avtorji so celo mnenja, da je prosjačenje za napitnino neprofesionalno in da bi jo morali ukiniti ali celo prepovedati. V prid ukinitve napitnine govori prav prisotnost utaj davkov, ki – v kolikor se uvede postrežnino, vključeno v ceni – niso več možne. Po drugi strani pa bi uvedba postrežnine, vključene v ceno hrane in storitve, bistveno podražila storitev, zaposleni bi prejemali nižje neto prihodke in lastniki bi imeli nižji dobiček. Tudi stranke tako storitev,  za katero je račun razdeljen na dva dela (storitev in postrežnino ali storitev in napitnino), dojemajo kot dražjo.

Kakšni motivi ženejo gosta pri dajanju napitnine?

Na napitnino lahko gledamo iz psihološkega ali ekonomskega vidika. S psihološkega vidika je dajanje napitnine popolnoma prostovoljno dejanje. Vsak posameznik se sam odloči, ali bo napitnino dal ali ne. Zanimive so ugotovitve zakaj gosti dajo napitnino, pa čeprav so v določenem lokalu nepoznani in bi ga lahko zapustili brez kakršnihkoli posledice zanje, saj se storitve v tem lokalu ne bodo več posluževali. Za to naj bi bila dva razloga: (1) ker je to družbeno razširjena navada in (2) ker ne želijo, da bi si o njih kdo (tudi npr. neznan natakar) mislil kaj slabega. Ljudje namreč sledijo določenim družbenim normam, poleg tega je to dejanje še vzpodbujeno s tem, da poteka dajanje napitnine iz oči v oči med gostom in zaposlenim (npr. natakarjem). To tudi pojasnjuje, zakaj nekdo da napitnino, pa čeprav storitev ni bila zadovoljiva. Dajanje napitnine se lahko utemeljuje s tem, da gre pri dajanju napitnine za nesebičnost stranke do zaposlenega, saj storitveni poklici spadajo med slabše plačana dela.

Z ekonomskega vidika napitnine je pomembno to, da o višini napitnine ne odloča prejemnik napitnine, ampak gost. Tudi če obstajajo zapisane pričakovane napitnine, je gost svoboden pri tem, ali bo dal višjo napitnino v primeru kvalitetne storitve oziroma nižjo, s čimer bo naznanil, da je dobil podpovprečno storitev od pričakovane. Prejemnik napitnine torej lahko na prejeto napitnino vpliva le z zagotovitvijo ustrezne storitve.

Sicer pa so empirične raziskave na področju gostinstva pokazale, da so motivi, ki ženejo gosta k dajanju napitnine, naslednji:

(1)kupovanje strežbe od natakarjev, s katerimi se bodo v prihodnosti še srečevali,

(2) zviševanje natakarjevih dohodkov,

(3) občutek ponosnosti oz. izogibanje občutku krivde,

(4) pridobitev dobrega socialnega statusa in izogibanje asocialnosti,

(5) gradnja dobrega in poštenega karakterja,

(6) podpora dajanju napitnin na splošno.

Kako napitnina vpliva kakovost storitve?

Za nadaljne razmišljanje je zanimiv odnos med zaposlenim (prodajalcem) in storitvijo na eni strani ter med stranko (kupcem) in napitnino, na drugi strani. Tako lahko predpostavimo, da tudi na obravnavanem primeru obstaja določena stopnja korelacije med zadovoljno stranko in dobičkom, kot tudi med zadovoljno stranko in napitnino. Kadar je stranka zadovoljna s servisom, se vrača  ponovno in ne odhaja h konkurenci. To se pozna tudi v prihodkih. Prav tako izkušnje kažejo, da zadovoljna stranka da napitnino. Pozitivno pri tem je, da ni  konflikta interesov med zaposlenimi, menedžmentom in lastniki. Še več, dobiček je v interesu lastnika. V kolikor bo stranka dala uslužbencu napitnino, le-ta ne bo postavljal tako visokih zahtevkov po plači.

Temeljni pogoj za pridobivanje napitnine so motivirani zaposleni. Njihova zagnanost, ustvarjalnost, izkušnje in veščine, zmožnosti in znanje odločajo o učinkovitosti in uspešnosti podjetja. Prav zato so ena podjetja učinkovitejša in uspešnejša od drugih, čeprav delujejo v enakih ali manj ugodnih pogojih. Tako morajo zaposleni poznati vse značilnosti določenega izdelka ali storitve, da morajo biti ustvarjalni in obvladati veščino komunikacij. Seveda morajo biti ustrezno motivirani, ker bo prodaja potekala v zadovoljstvo tako kupcev kot prodajalcev. Pomembna sta tudi videz in urejenost (npr. obleka, pričeska, obutev, nasmeh mimika, hoja, ustrezne geste). V kader je potrebno nenehno vlagati, zato organizacije iščejo rešitve v lastnem kadrovskem usposabljanju. Delavci naj bi se usposabljali za izboljšanje storitev in si s tem zvečali možnosti za napitnino.

Ali lahko z ustrezno ureditvijo povečamo fleksibilnost?

Izkušnje iz ZDA, kjer temeljijo sistemi nagrajevanja tudi na podlagi prihodkov iz napitnin kažejo, da ima napitnina neposreden vpliv na numerično fleksibilnost, saj je v primeru nagrajevanja z napitnino zaznano manjše število izvajalcev in večje prostovoljne obremenitve ostalih zaposlenih. Zaposleni so namreč upravičeni do zakonsko zajamčene plače, kar ima za posledico, da prav oni stremijo k optimalnemu številu zaposlenih. Dejansko lahko predstavlja napitnina tolikšen del prihodkov, da osnovna plača postane zanemarljiva in bi lahko delal brez zajamčene plače. To z vidika delodajalcev pripomore k boljši izkoriščenosti človeških resursov in manjšem absentizmu. Posredno napitnina vpliva na finančno fleksibilnost, saj imajo napitninski delavci poleg nižje osnovne plače variabilni del iz napitnine. Delodajalci praviloma zaposlujejo manjše število zaposlenih. zato jim  predstavljajo napitninski delavci manjši strošek dela. Tako kot za gostinstvo izhaja, da več prodaje poveča napitnino, je tudi za igralništvo dokazano, da hitrejše izvajanje igre daje pogoje za prejemanje višje napitnine. Posredno s  pridobivanjem dodatnih znanj (kompetenc) zaposlenih, se izboljša tudi funkcionalna fleksibilnost. Napitninski delavci namreč potrebujejo specifična znanja za pridobivanje napitnine in zadovoljevanje potreb strank.

V Sloveniji je trenutno ta vir za motivacijo še neizkoriščen. Moje mnenje je, da bi morali sindikati, delodajalci in delodajalski predstavniki aktivneje pristopiti k ozaveščanju zaposlenih, kako bi lahko vplivali na višino napitnine, saj bi se na ta način povečala funkcionalna fleksibilnost. S tem, ko bi zaposleni prejemali višje prihodke iz napitnine, bi se povečala tudi finančna fleksibilnost. To pa bi posledično vplivalo na numerično fleksibilnost, saj bi lahko delodajalci zaposlene nagrajevali glede na prejeto napitnino, ki pa je v času večjega povpraševanja po storitvah  ter večjem številu strank, višja. Tak pristop k razporejanju, ki ne bi temeljil zgolj na plačilu prisotnosti, ampak na merljivih rezultatih in višjih prihodkih iz napitnine, bi lahko pripomogel k večji uspešnosti podjetij in varnejšim zaposlitvam. To pa je dejansko uveljavitev filozofije varne prožnosti.

Zaključek

Napitnina kot eden izmed elementov kakovostne storitve je prisotna tudi v slovenskem gostinstvu, saj slaba polovica gostov redno daje napitnino. Prejema jo dobra polovica zaposlenih. Na podlagi teh podatkov ocenjujemo, da se je v letu 2008 v celotnem slovenskem gostinstvu ustvarilo vsaj 14 mio € napitnin. Vsekakor kaže dati tem ugotovitvam večjo pozornost in na ta način izboljšati kakovostno storitev ter povečati prihodke zaposlenih, saj bo na ta način manj pritiskov po plači. Istočasno pa bi delodajalci in zaposleni imeli realnejše podatke o njihovih realnih prihodkih. To pa bi lahko pripomoglo za večje odločanje za gostinske poklice, ki so sedaj deficitarni.

 

dr. Andrej Raspor

info@andrejraspor.com

 

Dr. Andrej Raspor je doktor znanosti družbenih ved. Področje njegovega raziskovanja so delovna razmerja, igralništvo in gostinstvo ter napitnina. Je avtor več izvirnih znanstvenih, strokovnih in drugih člankov iz obravnavane tematike, saj to pordočje sistematično raziskuje že zadnjih 20 let. Izvaja delavnice na temo »Kako povečati napitnino in izboljšati storitev«. V kolikor imate vprašanje ali pa bi zgolj naročili knjigo »Napitnine: orodje za povečanje učinkovitosti poslovanja storitvenega podjetja«  mu lahko pišete na info@andrejraspor.com.

Viri:

Napitnina, Dostopno prek http://www.andrejraspor.com/

Ofer H. Azar, Dostopno prek http://www.oferazar.com/

The orginal tipping page, Dostopno prek http://www.tipping.org /

William Michael Lynn, Dostopno prek http://cupeople.sanmita.com/pages/wml3 /

Dajete napitnino? Dostopno prek  http://www.siol.net/data/ankete/gospodarstvo/napitnine.aspx

Raspor. Andrej. 2010. Vpliv razdeljevanja napitnin na motivacijo zaposlenih: primerjava med gostinstvom in igralništvom. Doktorska disertacija. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.