REŠEVANJE SPOROV Z MEDIACIJO – TUDI V PODJETJU IN MED PODJETJI
Spor na delovnem mestu med sodelavci, spor o tem, kako je treba nekaj storiti ali izpeljati, spori zaradi razlik v stališčih, v razumevanju, povezano s pozameznikovimi vrednotami in standardi pa tudi spori med gospodarskimi subjekti zaradi neustrezno zaključene situacije, prepozne dostave ali zapadle terjatve.
Odločamo se med tremi rešitvami. Standardni sta, da spor potlačimo in delujemo, kot da je vse v najlepšem redu ali da se odločimo za sodno pot. Alternativna je, da udeleženca spora napotimo na mediacijo. Z aktivnim sodelovanjem bosta lahko poleg sprejemljive jima rešitve, ponovno vzpostavila odnos za nadaljno sodelovanje.
Podjetja se s spori srečujejo, dogajajo se znotraj podjetij in med podjetji. Znotraj podjetij so različna glede na starostno in izobrazbeno strukturo zaposlenih ter v razmerju med spoloma, v številu nameščenih v enem prostoru, medsebojne delovne odvisnosti, vrste in stopnje obremenitve, odgovornosti, možnost upoštevanja posebnosti posameznikovega privatnega življenja, soočanja se s spremembami v poslovnem in delovnem procesu. Spori med podjetji so gospodarski ali trgovinski spori. Najpogosteje so posledica neizpolnjenih pogodbenih zahtev glede plačil, dobave materiala, kakovosti izdelka ali storitve, nespoštovanja rokov in podobno. Podjetje je lahko tudi udeleženec spora zaradi enostranske prekinitve pogodbe o zaposlitvi. Ne glede na vrsto spora je cilj, da se spor konča v čim krajšem času, s čim nižjimi stroški ter z rešitvijo, ki bo sprejemljiva za obe strani, saj je to največje zagotovilo, da se v prihodnosti ista zgodba ne bo ponovila.
Spore redko sprožijo sama vsebinska vprašanja ali navzkrižje interesov. Pogosto izhajajo iz nesporazuma, premalo spoštovanja ali obzirnosti, trk jazov, pomanjkanja časa, nepotrpežljivosti ali negotovosti, ki jih povzroči nezadosten nadzor nad dogajanjem. In če jih pravočasno ne rešimo, se pozornost preusmeri k osebnim obtoževanjem oziroma od izvirne vsebine k osebnosti nasprotne strani. Od posameznika in njegove interpretacije dogodka, stopnje pomembnosti in čustvenih spominov, je odvisen nadaljni razvoj akcij in reakcij. V primerih, ko so udeleženci konflikta nagnjeni k zaostrovanju, se le ta lahko razvije do »neskončnih« razsežnosti.
Začne se z napetostjo in razlikami med sodelujočima, na začetku jih obravnavata racionalno, še vedno nadzorovano, oba sodelujeta in iščeta rešitev. Spor se vrti okrog vsebine, vsak posameznik stoji na svojih stališčih, ki izvirajo iz njegovega prepričanja, vedenja, izkušenj, poznavanja, občutka. Spor je podoben gospodarskemu sporu, potrebna so pogajanja, včasih pomaga svetovalec, ki usmerja ali razsodnik, ki odloči. Čustva niso vpletena. Če se spor nadaljuje, udeleženca nista več osredotočena le na vsebino, pomemben jima postaja tudi postopek. Kaj se je zgodilo, kako se je zgodilo in kaj napačnega je bilo povedanega ali narejenega. Sogovornika postajata razdražena, vzpostavi se odnos poraz-zmaga, sledijo grožnje z ukrepi. Prepir postaja oseben. Če se v tej fazi ne bo vključila tretja, nevtralna oseba, je malo verjetnosti, da se bo spor rešil (rešil v smislu nadaljnega sodelovanja). Potem sledi le še sovraštvo. Uveljavljanje lastnih potreb in interesov ni več tako pomembno, udeleženca spora imata drug o drugem najslabše mnenje, vse večje je prizadevanje po povzročanju škode drugi strani.
Posledice nerešenega spora so različne. Prekinjena ali oslabljena je komunikacija, zaupanje je porušeno, sodelovanje je manj učinkovito. Nerazumevanje ali celo sovraštvo lahko vodi v psihično in fizično nasilje, zatiranje, izključitev ali izobčenje, spor se lahko prenese na sodelavce ali družinske člane. Neredko se poslabša zdravstveno stanje ljudi, ki so v trajnejšem sporu, sledi odsotnost z dela, poviša se stopnja absentizma. Med podjetji se prekine sodelovanje. V drugih primerih so podjetja dolžna izplačati s sodbo pridobljene visoke odpravnine ali celo zagotoviti ponovno zaposlitev odpuščenega delavca.
Sporu se popolnoma ni mogoče izogniti. Za rast, za spremembe, konstruktivne odločitve je nujno potreben. Je priložnost za pogovor, izmenjavo stališč, iskanje skupnih rešitev, odkrivanje novih možnosti. Ko je oseba v sporu, ima priložnost, da se (poleg z drugim) sreča tudi sama s seboj. Spor predstavlja točko odločitve, ko je potrebno z odnosom nekaj narediti, način reševanja pa pove, kako kakovosten je odnos. Spor se lahko razraste v prepir, nasilje in destruktivno vpliva na okolico, lahko pa iz spora izstopimo po mirni poti.
Eden izmed načinov za mirno reševanje sporov je mediacija. Mediacija je neformalen, strukturiran postopek, v katerem se stranke v sporu (medianti) ob pomoči tretje, nevtralne osebe (mediator) pogovorijo, si izmenjajo stališča, interese ter poskušajo najti rešitev, ki je za obe strani sprejemljiva. Ker sta do rešitve prišli stranki sami, obstaja večja verjetnost, da bodo njuni nadaljni medsebojni odnosi strpnejši, bolj razumevajoči ter odprti v prihodnost.
Mediacijo vodijo mediatorji. Med seboj se razlikujejo glede na način sodelovanja pri mediacijah, stopnjo aktivnosti od bolj pasivnih, ki se vključujejo po potrebi, do aktivnejših, ki prevzamejo vlogo reševanja konfliktov. Dober mediator je oseba, ki izpolnjuje z zakonom določene pogoje ter ima visoko razvito čustveno inteligenco. Pomemben je mediatorjev psihološki pristop, razumevanje ozadja problema, hitro razmišljanje ter povezovanje različnih vsebin. Dodano vrednost mediatorju dajo vsa znanja in izkušnje, ki si jih je pridobil v teku študija, zaposlitve, življenske izkušnje ter dodatnega usposabljanja (transakcijska analiza ali nevro lingvistično programiranje, osebnostna rast, osebno in organizacijsko svetovanje, reševanje konfliktov in podobno). Večjo širino, ki si jo je v tem obdobju pridobil, večja verjetnost je, da bo mediator pronicljiv, neobremenjen, razumevajoč in odločen, s tem pa tudi večje zagotovilo, da bo prispeval k učinkovitejšemu reševanju sporov.
Mediacija se začne z nagovorom mediatorja. V uvodu predstavi osnovna načela, ki govorijo o prostovoljnosti, zaupnosti, enakopravnosti udeležencev ter hitrosti postopka. Sodelovanje na mediaciji je za vsakega udeleženca prostovoljno in je lahko v vsakem trenutku preklicano. Tudi mediator lahko prekliče soglasje, če ugotovi, da se od rešitve udeleženca oddaljujeta. Vse o čemer se je na mediacijskem srečanju govorilo, je zaupne narave, mediator in udeležeca se s podpisom mediacijske pogodbe zavežejo k molčečnosti. Mediator obravnava oba udeleženca spora enakopravno, ne glede na njun izhodiščni položaj. Običajno mediacijska srečanja trajajo uro do uro in pol. Hitrost reševanja spora je odvisna od udeležencev samih, od njunega aktivnega sodelovanja ter od njune želje po rešitvi, ki bi bila sprejemljiva za obe strani. Mediator jima v fazi raziskovanja pri tem pomaga. Potem, ko udeleženca predstavita vsak svoje stališče, mediator s posameznimi tehnikami, po potrebi tudi ločenimi sestanki umirja napetost med njima ter ju usmerja k vzpostavitvi konstruktivne komunikacije. Z vprašanji ju vodi in jima omogoča, da izražata svoje mnenje, občutke, stališča in interese o konkretni zadevi. Ko so dejstva razkrita, interesi poznani, se začne faza pogajanj. Išče se rešitev, ki bi jo bila pripravljena oba medianta sprejeti. Tudi v tej fazi se mediator poslužuje ločenih sestankov z namenom odkrivanja pogajalskega prostora enega in drugega medianta. V zaključni fazi se pripravi in oblikuje dogovor v skladu z dogovorjeno rešitvijo, katerega obe stranki podpišeta.
V juniju 2010 je stopil v veljavo Zakon o alternativnem reševanju spora (ZARSS, Uradni list RS, št. 97/2009), ki uvaja mediacijo na slovenska sodišča. Izven sodišč mediacija pri nas še ni uveljavljen postopek. Vzrokov za to je več:
- o mediaciji vemo premalo ali nič, mediatorjev ne poznamo;
- sporov ne prepoznamo ali jih ne želimo videti, ker so moteči; če so last drugih se v osebne zadeve njih ne vtikamo;
- če smo z nekom v sporu, z njim ne komuniciramo, torej se z njim tudi o mediaciji ne bomo pogovarjali;
- odnose z ljudmi, s katerimi smo v sporu prekinemo, glede na stopnjo spora pa se odločimo o iskanju pravice na sodišču;
- svetovalci strank ali priče sporov so pogosto mnenja, da si tudi z mediacijo ne moremo pomagati, če so bila pogajanja, ki so jih sami vodili, neuspešna;
- ne želimo soočenja, zato se za mediacijo ne odločimo.
Takšni zaključki žal temeljijo na slabem poznavanju vloge mediatorja in značilnosti mediacije. Z napotitvijo sprtih udeležencev spora na mediacijo omogočimo, da se o preteklih dogodkih pogovorita. Ob pomoči mediatorja bosta povedano tudi pravilno razumela, ob tem svoj odnos usmerila v prihodnost ter s tem težila k oblikovanju njunega nadaljnega sodelovanja. Rešitev bosta poiskala sama na osnovi svojih interesov, zato bo obstajala velika verjetnost, da se jo bosta v prihodnosti tudi držala.
Resnično je težko pričakovati, da se bosta sprti osebi sami dogovorili z mediatorjem. Vlogo napotitve na mediacijo lahko opravijo osebe, ki so za to usposobljene, na spor gledajo neobremenjeno, mediacijo sprejemajo kot učinkovit način reševanja sporov, so nepristranske, imajo avtoriteto, ljudje jim zaupajo saj vedno podajajo stvarne informacije, znajo vzpostaviti stik z ljudmi, ne vključujejo lastnih interesov.
Napotitelj med pogovorom (postavljanjem vprašanj) z enim ali obema udeležencema spora opredeli stopnjo spora, širino pogajskega prostora, njuno pripravljenost aktivno sodelovati v mediaciji in željo po rešitvi, ki bi spor zaključila. Mediacija je primerna za spore, kjer so čustva že vpletena ter obstaja pogajalski prostor in želja, da se spor zaključi. Tudi pri trgovinskih sporih je lahko vloga mediatorja odločujoča, saj v določenem trenutku le on pozna pogajalska izhodišča obeh strank in s tem pripomore k ustrezni rešitvi. Napotitelj predstavi udeleležencema spora realna pričakovanja o poteku in izidu mediacije, nikoli ne izpodbija verodostojnosti podjetja, podjetju ostaja vedno lojalen ter izkazuje zaupanje v politiko poslovanja. Zaveda se, da napotitev močno vpliva na uspešnost mediacije, zato se na vsako napotitev dobro pripravi.
V službi, na delovnem mestu preživimo velik del svojega časa. Ne glede na velikost podjetja, panogo, v kateri deluje, število poslovnih partnerjev, ne glede na število naših sodelavcev, stopnjo zahtevnosti dela, ki ga opravljamo ali nivoja delovnega mesta je naše delo lahko in navadno tudi je stresno. Lahko se srečujemo z nerealnimi roki in pričakovanji, zahtevnimi šefi in napornimi sodelavci, dolgotrajnimi sestanki pa tudi z neprimernim vedenjem. Če upoštevamo, da vsak s seboj nosi še svoja lastna bremena ter vpliv medijev, katerih informacije so bolj usmerjene v sprožanje konfliktov kot v umirjanje strasti je jasno, da pripravljenosti za poslušanje in sprejemanje drugačnosti primanjkuje.
Victor Hugo je nekoč zapisal: »S pravom sem imel dve slabi izkušnji. V eni zadevi sem izgubil, v drugi pa zmagal.« Reševanje konfliktov s položaja avtoritete omogoča razsodbo, nikakor pa ne rešuje bodočega poslovnega ali drugega sodelovanja. Mediacija daje možnost, da se med skupnimi sestanki stranke s pomočjo mediatorja poslušajo, sčasoma razumejo ali vsaj dopustijo, da imajo druge strani različne poglede. To pa neredko omogoča, da oba udeleženca poleg tega, da z mediacijo rešita spor, uredita tudi dolgoročnejša odprta vprašanja glede odnosa med njima. S tem, ko bomo pripeljali mediacijo v podjetja, ne bomo reševali le že razvitih sporov, razvijali in širili bomo tudi kulturo medsebojnih odnosov.
Pripravila:
mag. Tadeja Vengar
Direktorica Zavoda PaMeT in mediatorka
Zavod PaMeT – zavod za mediacijo, izobraževanje, skrb za talente, prijaznost in pravice zaposlenih
E: tadeja.vengar@zavod-pamet.si
T: 01 518 38 90 F: 01 518 38 91: GSM: 040 335 625
