{"id":311,"date":"2014-12-07T11:00:00","date_gmt":"2014-12-07T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/?p=311"},"modified":"2017-10-26T08:33:56","modified_gmt":"2017-10-26T06:33:56","slug":"napitnina-orodje-za-izboljsanje-kakovosti-storitve-in-motivacije-zaposlenih-v-storitveni-dejavnosti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/napitnina-orodje-za-izboljsanje-kakovosti-storitve-in-motivacije-zaposlenih-v-storitveni-dejavnosti\/","title":{"rendered":"NAPITNINA: ORODJE ZA IZBOLJ\u0160ANJE KAKOVOSTI STORITVE IN MOTIVACIJE ZAPOSLENIH V STORITVENI DEJAVNOSTI"},"content":{"rendered":"

Andrej Raspor[1]<\/a><\/p>\n

napitnina@gmail.com<\/a> info@andrejraspor.com<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

Smo v \u010dasu veselega decembra, ko bomo ve\u010d \u010dasa pre\u017eiveli v gostinskih lokalih in trgovinah. Medtem ko bomo mi najbolj u\u017eivali, bodo imeli delavci prej navedenih obratov, najve\u010dje delovne obremenitve. Navada je, da se jim, v kolikor smo s storitvijo zadovoljni, oddol\u017eimo z napitnino. Zato bi \u017eelel moj decemberski prispevek nameniti prav njim.<\/span><\/p>\n

Kaj sploh je napitnina in kako je nastala?<\/span><\/h1>\n

Napitnina je darilo gosta zaposlenemu za nadstandardno storitev. Pisni viri se o tem, kdaj naj bi nastala, razlikujejo. Po eni teoriji naj bi nastala \u017ee v rimskih \u010dasih. Po drugi pa v srednjem veku v Angliji, ko so plemi\u010di pridodali nekaj dodatnih kovancev ob pla\u010dilu slu\u017eabnikom. V kavarnah so bili name\u0161\u010deni medeninasti vr\u010di, ki so nosili napis \u00bbZa zagotovitev urnosti (ang.\u00bbTo Insure Prompititude\u00ab ali \u00bbtip\u00ab). Stranke so dajale napitnino vnaprej, da bi pospe\u0161ile postre\u017ebo. Tretja teorija pravi, da prihaja beseda iz nizozem\u0161\u010dine. \u00bbTippen\u00ab <\/em>pomeni rahlo potrkati in se nana\u0161a na zvok kovanca, s katerim so \u017eeleli pivci pritegniti pozornost natakarja.<\/span><\/p>\n

Navada dajanja napitnine se je postopoma raz\u0161irila na pivnice in kasneje skupaj s \u0161iritvijo navad po svetu. Postala je splo\u0161no sprejeta v ve\u010dini dr\u017eav ne glede na dru\u017ebeno ureditev. \u00a0<\/span><\/p>\n

Danes ni prisotna samo v gostinstvu, ampak je dokaj obi\u010dajna tudi v drugih storitvenih dejavnostih. Bolj je pogosta tam, kjer imajo zaposleni ni\u017eje osnovne pla\u010de ter ustvarijo bolj oseben odnos s stranko, koristniki storitve pa imajo vi\u0161je dohodke. Zanimivo pri napitnini je tudi to, da naj bi bili najve\u010dji dare\u017eljivci napitnin prav zaposleni iz tistih delovnih podro\u010dij, kjer tudi sami participirajo v napitnini. Dajanje napitnine je tudi povezano z vzorci obna\u0161anja, ki jih dobimo od svojih star\u0161ev. V preteklosti so bile sicer bolj prisotne v kapitalisti\u010dnih kot socialisti\u010dnih dr\u017eavah. Vendar ta razlika danes izginja. Tako je tudi za Kitajsko, kjer je bila pred leti napitnina \u0161e prepovedana, danes dokaj vsakdanja, vsaj v ve\u010djih mestih. Napitnina je odvisna tudi od kulturnih posebnosti. Bolj pogosta je v dr\u017eavah, kjer so ljudje bolj odprti, kot v dr\u017eavah z bolj introvertirano populacijo. Poleg tega \u00a0je napitnina bolj raz\u0161irjena v tistih dr\u017eavah, kjer imajo izrazitej\u0161e potrebe po doseganju rezultatov in uveljavljanju mo\u010di, manj tolerance do negotovosti, ve\u010djo bojazen in nevroti\u010dnost ter kjer je najpomembnej\u0161i status in presti\u017e v dru\u017ebi. Manj pa so prisotne v dr\u017eavah, kjer je prisotna enakopravnost in zopet bolj v dr\u017eavah, kjer je dopu\u0161\u010dena izbira. Povezava med kupno mo\u010djo prebivalstva in napitnino ter distribucijo prihodkov in napitnino ni potrjena. Vsekakor je, ne samo prisotnost, pa\u010d pa tudi vi\u0161ina napitnine, odvisna predvsem od navad in obi\u010dajev posamezne dr\u017eave. Za\u00a0 nekatere dr\u017eave je zna\u010dilno, da je napitnina pri\u010dakovana in vi\u0161ina napitnine nekako dolo\u010dena. \u010ce je dajanje napitnine v ZDA skoraj obvezno, je v Nem\u010diji predvsem zahvala in naj ne bi bila spodbuda za zaposlene. Spet v drugih dr\u017eavah (npr. Italija, Francija in tudi Slovenija) je dovolj, \u010de zaokro\u017eimo ra\u010dun navzgor. To pa je tudi glavna razlika med ZDA in Evropo. Zna\u010dilno je tudi, da je pri\u010dakovana napitnina ni\u017eja na pode\u017eelju in v restavracijah ni\u017ejega nivoja ter vi\u0161ja v mestih in restavracijah vi\u0161jega nivoja.<\/span><\/p>\n

Napitnina ali postre\u017enina?\u00a0\u00a0<\/span><\/h1>\n

Napitnin ne gre ena\u010diti s podkupninami ali donacijami, saj imajo le-te za nastanek popolnoma druga\u010den vzrok in namen. Napitnina naj bi vedno nastala v procesu storitve, kot posledica nadstandardne storitve. Odpira pa se razprava, zakaj ne bi v gostinstvu preprosto napitnine zamenjali s postre\u017enino in napitnine preprosto prepovedali, saj jih je te\u017eko nadzirati pri pla\u010dilu davkov iz tega naslova. Raziskave v ZDA, kjer je napitnina najbolj raz\u0161irjena, so pokazale, da so potro\u0161niki pripravljeni pla\u010dati postre\u017enino, vklju\u010deno v ceni storitve oz. zaposlene nagraditi z napitnino. Manj so naklonjeni lo\u010deni postre\u017enini. Nekateri avtorji so celo mnenja, da je prosja\u010denje za napitnino neprofesionalno in da bi jo morali ukiniti ali celo prepovedati. V prid ukinitve napitnine govori prav prisotnost utaj davkov, ki – v kolikor se uvede postre\u017enino, vklju\u010deno v ceni – niso ve\u010d mo\u017ene. Po drugi strani pa bi uvedba postre\u017enine, vklju\u010dene v ceno hrane in storitve, bistveno podra\u017eila storitev, zaposleni bi prejemali ni\u017eje neto prihodke in lastniki bi imeli ni\u017eji dobi\u010dek. Tudi stranke tako storitev,\u00a0 za katero je ra\u010dun razdeljen na dva dela (storitev in postre\u017enino ali storitev in napitnino), dojemajo kot dra\u017ejo.<\/span><\/p>\n

Kak\u0161ni motivi \u017eenejo gosta pri dajanju napitnine?<\/span><\/h1>\n

Na napitnino lahko gledamo iz psiholo\u0161kega ali ekonomskega vidika. <\/strong><\/span><\/p>\n

S psiholo\u0161kega vidika<\/strong> je dajanje napitnine popolnoma prostovoljno dejanje. Vsak posameznik se sam odlo\u010di, ali bo napitnino dal ali ne. Zanimive so ugotovitve, zakaj gosti dajo napitnino, pa \u010deprav so v dolo\u010denem lokalu nepoznani in bi ga lahko zapustili brez kakr\u0161nihkoli posledice zanje, saj se storitve v tem lokalu ne bodo ve\u010d poslu\u017eevali.<\/span><\/p>\n

Za to naj bi bila dva razloga:<\/span><\/p>\n

(1) ker je to dru\u017ebeno raz\u0161irjena navada in<\/span><\/p>\n

(2) ker ne \u017eelijo, da bi si o njih kdo (tudi npr. neznan natakar) mislil kaj slabega.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Ljudje namre\u010d sledijo dolo\u010denim dru\u017ebenim normam, poleg tega je to dejanje \u0161e vzpodbujeno s tem, da poteka dajanje napitnine iz o\u010di v o\u010di med gostom in zaposlenim (npr. natakarjem). To tudi pojasnjuje, zakaj nekdo da napitnino, pa \u010deprav storitev ni bila zadovoljiva. Dajanje napitnine se lahko utemeljuje s tem, da gre pri dajanju napitnine za nesebi\u010dnost stranke do zaposlenega, saj storitveni poklici spadajo med slab\u0161e pla\u010dana dela.<\/span><\/p>\n

Z ekonomskega vidika<\/strong> napitnine je pomembno to, da o vi\u0161ini napitnine ne odlo\u010da prejemnik napitnine, ampak gost. Tudi \u010de obstajajo zapisane pri\u010dakovane napitnine, je gost svoboden pri tem, ali bo dal vi\u0161jo napitnino v primeru kvalitetne storitve oziroma ni\u017ejo, s \u010dimer bo naznanil, da je dobil podpovpre\u010dno storitev od pri\u010dakovane. Prejemnik napitnine torej lahko na prejeto napitnino vpliva le z zagotovitvijo ustrezne storitve.<\/span><\/p>\n

Sicer pa so empiri\u010dne raziskave na podro\u010dju gostinstva pokazale, da so motivi, ki \u017eenejo gosta k dajanju napitnine, naslednji:<\/span><\/p>\n

(1) kupovanje stre\u017ebe od natakarjev, s katerimi se bodo v prihodnosti \u0161e sre\u010devali,<\/span><\/p>\n

(2) zvi\u0161evanje natakarjevih dohodkov,<\/span><\/p>\n

(3) ob\u010dutek ponosnosti oz. izogibanje ob\u010dutku krivde,<\/span><\/p>\n

(4) pridobitev dobrega socialnega statusa in izogibanje asocialnosti,<\/span><\/p>\n

(5) gradnja dobrega in po\u0161tenega karakterja,<\/span><\/p>\n

(6) podpora dajanju napitnin na splo\u0161no.<\/span><\/p>\n

Kako napitnina vpliva kakovost storitve?<\/span><\/h1>\n

Za nadaljne razmi\u0161ljanje je zanimiv odnos med zaposlenim (prodajalcem) in storitvijo na eni strani ter med stranko (kupcem) in napitnino, na drugi strani. Tako lahko predpostavimo, da tudi na obravnavanem primeru obstaja dolo\u010dena stopnja korelacije med zadovoljno stranko in dobi\u010dkom, kot tudi med zadovoljnim stranko in napitnino. Kadar je stranka zadovoljna s servisom, se vra\u010da\u00a0 ponovno in ne odhaja h konkurenci. To se pozna tudi v prihodkih. Prav tako izku\u0161nje ka\u017eejo, da zadovoljna stranka da napitnino. Pozitivno pri tem je, da ni\u00a0 konflikta interesov med zaposlenimi, mened\u017ementom in lastniki. \u0160e ve\u010d, dobi\u010dek je v interesu lastnika. V kolikor bo stranka dala uslu\u017ebencu napitnino, le-ta ne bo postavljal tako visokih zahtevkov po pla\u010di.<\/span><\/p>\n

Temeljni pogoj za pridobivanje napitnine so motivirani zaposleni. Njihova zagnanost, ustvarjalnost, izku\u0161nje in ve\u0161\u010dine, zmo\u017enosti in znanje odlo\u010dajo o u\u010dinkovitosti in uspe\u0161nosti podjetja. Prav zato so ena podjetja u\u010dinkovitej\u0161a in uspe\u0161nej\u0161a od drugih, \u010deprav delujejo v enakih ali manj ugodnih pogojih. Tako morajo zaposleni poznati vse zna\u010dilnosti dolo\u010denega izdelka ali storitve, da morajo biti ustvarjalni, in da morajo obvladati ve\u0161\u010dino komunikacij.<\/span><\/p>\n

Seveda morajo biti ustrezno motivirani, ker bo prodaja potekala v zadovoljstvo tako kupcev kot prodajalcev. Pomembna sta tudi videz in urejenost (npr. obleka, pri\u010deska, obutev, nasmeh mimika, hoja, ustrezne geste). V kader je potrebno nenehno vlagati, zato organizacije i\u0161\u010dejo re\u0161itve v lastnem kadrovskem usposabljanju. Delavci naj bi se usposabljali za izbolj\u0161anje storitev in si s tem zve\u010dali mo\u017enosti za napitnino.<\/span><\/p>\n

Ali lahko z ustrezno ureditvijo pove\u010damo fleksibilnost?<\/span><\/h1>\n

Izku\u0161nje iz ZDA, kjer temeljijo sistemi nagrajevanja tudi na podlagi prihodkov iz napitnin,\u00a0ka\u017eejo, da ima napitnina\u00a0neposreden vpliv na numeri\u010dno fleksibilnost, saj je v primeru nagrajevanja z napitnino, zaznano manj\u0161e \u0161tevilo izvajalcev in ve\u010dje prostovoljne obremenitve ostalih zaposlenih. Zaposleni so namre\u010d upravi\u010deni do zakonsko zajam\u010dene pla\u010de, kar ima za posledico, da prav oni stremijo k optimalnemu \u0161tevilu zaposlenih. Dejansko lahko predstavlja napitnina tolik\u0161en del prihodkov, da osnovna pla\u010da\u00a0postane zanemarljiva in bi lahko delal brez zajam\u010dene pla\u010de. To pripomore, z vidika delodajalcev, k bolj\u0161i izkori\u0161\u010denosti \u010dlove\u0161kih resursov in manj\u0161em absentizmu. Posredno napitnina vpliva na finan\u010dno fleksibilnost, saj imajo napitninski delavci poleg ni\u017eje osnovne pla\u010de variabilni del\u00a0iz napitnine. Delodajalci praviloma zaposlujejo manj\u0161e \u0161tevilo zaposlenih. Delodajalcem zato predstavljajo napitninski delavci manj\u0161i stro\u0161ek dela. Tako kot za gostinstvo izhaja, da ve\u010d prodaje pove\u010da napitnino, je tudi za igralni\u0161tvo dokazano, da hitrej\u0161e izvajanje igre, daje pogoje za prejemanje vi\u0161je napitnine. Posredno s pridobivanjem dodatnih znanj (kompetenc) zaposlenih se izbolj\u0161a tudi funkcionalna fleksibilnost. Napitninski delavci namre\u010d potrebujejo specifi\u010dna znanja za pridobivanje napitnine in zadovoljevanje potreb strank.<\/span><\/p>\n

V Sloveniji je trenutno ta vir za motivacijo \u0161e neizkori\u0161\u010den. Moje mnenje je, da bi morali sindikati, delodajalci in delodajalski predstavniki aktivneje pristopiti k ozave\u0161\u010danju zaposlenih, kako bi lahko vplivali na vi\u0161ino napitnine, saj bi se na ta na\u010din pove\u010dala funkcionalna fleksibilnost. S tem, ko bi zaposleni prejemali vi\u0161je prihodke iz napitnine, bi se pove\u010dala tudi finan\u010dna fleksibilnost. To pa bi posledi\u010dno vplivalo na numeri\u010dno fleksibilnost, saj bi lahko delodajalci zaposlene nagrajevali glede na prejeto napitnino, ki pa je v \u010dasu ve\u010djega povpra\u0161evanja po storitvah in ve\u010djem \u0161tevilu strank, vi\u0161ja. Tak pristop k razporejanju, ki ne bi temeljil zgolj na pla\u010dilu prisotnosti, ampak na merljivih rezultatih in vi\u0161jih prihodkih iz napitnine, bi lahko pripomogel k ve\u010dji uspe\u0161nosti podjetij in varnej\u0161im zaposlitvam. To pa je dejansko uveljavitev filozofije varne pro\u017enosti.<\/em><\/span><\/p>\n

Zaklju\u010dek<\/span><\/h1>\n

Napitnina, kot eden izmed elementov kakovostne storitve je prisotna tudi v slovenskem gostinstvu, saj slaba polovica gostov redno daje napitnino. Prejema pa jo dobra polovica zaposlenih. Na podlagi teh podatkov ocenjujemo, da se je v letu 2008 v celotnem slovenskem gostinstvu ustvarilo vsaj 14 mio \u20ac napitnin. Vsekakor ka\u017ee dati tem ugotovitvam ve\u010djo pozornost in na ta na\u010din izbolj\u0161ati kakovostno storitev ter pove\u010dati prihodke zaposlenih, saj bo na ta na\u010din manj pritiskov po pla\u010di. Isto\u010dasno pa bi delodajalci in zaposleni imeli realnej\u0161e podatke o njihovih realnih prihodkih. To pa bi lahko pripomoglo za ve\u010dje odlo\u010danje za gostinske poklice, ki so sedaj deficitarni.<\/span><\/p>\n

Zato vsem delodajalcem priporo\u010damo da naj zaposlene seznanijo[2]<\/a> z mo\u017enostjo, ki jih ima napitnina za pove\u010danje fleksibilnosti, motivacije in kakovostne storitve, saj bodo na ta na\u010din izbolj\u0161ali storitev in pove\u010dali prihodke.<\/span><\/p>\n

Vsekakor pa je potrebno napitnino vgraditi v sisteme nagrajevanja, saj bo na ta na\u010din pove\u010dana socialna varnost. Poleg prerazporeditve stro\u0161ka dela, bo vzpostavljen nadzor, zato bo dr\u017eava pove\u010dala dav\u010dne prihodke.\u00a0 Menimo namre\u010d, da imajo mo\u017enost za hitrej\u0161i in bolj\u0161i razvoj le tista podjetja, ki znajo izrabiti \u010dlove\u0161ki kapital ter znajo poiskati dodatne vire in na\u010dine za nagrajevanje in motiviranje zaposlenih. Eden od teh na\u010dinov je tudi nagrajevanje z napitnino, saj s tem del obvez prenesemo na stranko.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Viri:<\/span><\/h1>\n

Napitnina, Dostopno prek http:\/\/www.napitnina.com\/<\/a><\/p>\n

Ofer H. Azar, Dostopno prek http:\/\/www.oferazar.com\/<\/a><\/p>\n

The orginal tipping page, Dostopno prek http:\/\/www.tipping.org\/<\/a><\/p>\n

William Michael Lynn, Dostopno prek http:\/\/cupeople.sanmita.com\/pages\/wml3\/<\/a><\/p>\n

Dajete napitnino? Dostopno prek\u00a0 http:\/\/www.siol.net\/data\/ankete\/gospodarstvo\/napitnine.aspx<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

\n

[1]<\/a> Dr. Andrej Raspor<\/strong> je doktor znanosti dru\u017ebenih ved. Podro\u010dje njegovega raziskovanja so delovna razmerja, igralni\u0161tvo in napitnina. Je avtor ve\u010d izvirnih znanstvenih, strokovnih in drugih \u010dlankov iz obravnavane tematike.<\/p>\n

Izvaja delavnice na temo izbolj\u0161anja kakovosti storitve.<\/p>\n

[2]<\/a> V kolikor \u017eelite da vam pripravimo ponudbo za izvedbo delavnice oz. sistema nagrajevanja z napitnino v va\u0161em podjetju ali bran\u017ei nas kontaktirajte na elektronski naslov info@andrejraspor.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Andrej Raspor[1] napitnina@gmail.com info@andrejraspor.com   Smo v \u010dasu veselega decembra, ko bomo ve\u010d \u010dasa pre\u017eiveli v gostinskih lokalih in trgovinah. Medtem ko bomo mi najbolj u\u017eivali, bodo imeli delavci prej navedenih obratov, najve\u010dje delovne obremenitve. Navada je, da se jim, v kolikor smo s storitvijo zadovoljni, oddol\u017eimo z napitnino. Zato bi \u017eelel moj decemberski prispevek […]<\/p>\n","protected":false},"author":48,"featured_media":425,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[6],"tags":[33],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/311"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/users\/48"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=311"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/311\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1133,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/311\/revisions\/1133"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/media\/425"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=311"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=311"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecg.si\/clanki\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=311"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}