Malo je igralniških tem, o katerih bi bilo tako malo raziskav, kot je napitnina. In to kljub temu, da lahko v realizacij igralnih miz predstavlja med 20 do 40 %. V prihodkih krupjejev pa kar od 20 do 80 % plače. Da bi tematiko približali tudi nepoznavalcem igralniške dejavnosti v nadaljevanju dejavnike, ki vplivajo na napitnino v igralnici.

V svetu se je oblikovala praksa, da imajo zaposleni individualno ali skupinsko napitnino oz. kombinacijo delitve. Lahko so do nje upravičeni neposredno ali pa predstavlja variabilni del plače. Raziskava, ki je zajela 36 držav, je pokazala, da v svetu ni enovite ureditve. Prisotne so skrajnosti: od tega da je prepovedana, pa do tega so do nje zaposleni upravičeni neposredno.

Večina držav je napitnino igralnih miz uredila v Zakonu, ki ureja igre na srečo. Praviloma jo ne opredeljuje kot prihodka igralnice, ampak jo predvideva za delitev med zaposlene, kot variabilni del nagrajevanja. Poznani so primeri, ko je urejena tudi v kolektivnih pogodbah in internih aktih igralnic. Pregled nad napitnino ima tudi davčni urad in državni urad, ki nadzira prirejanje iger na srečo. Do nje so v zmanjšanem deležu upravičeni tudi nadzorniki in drugi zaposleni v igralnici.

Ugotovili smo, da so zaposleni iz podjetij, ki imajo urejen sistem delitve napitnine, bolj motivirani za kvalitetno delo z gosti, od kolegov z neurejenim sistemom. Poleg tega so zaposleni, ki prejemajo napitnino pripravljeni na večje obremenitve, poznajo več načinov, kako lahko vplivajo na napitnino in jih pri svojem delu tudi uporabljajo. Za napitnino so bolj motivirani tisti zaposleni, ki imajo nižje plače.

Na napitnino vplivajo različni dejavniki:

(1) zunanji, nekontrolirani dejavniki (kultura dajanja napitnine, osebni stik, vraževernost, empatičnost, čas koriščenja storitve, vreme, rasa, narodnost oz. spol zaposlenega ali gosta, zunanji fizični zgled zaposlenega, in dodatki k oblačilom);

(2) zunanji, kontrolirani dejavniki (urejen sistem poročanja davčnemu organu, splošne norme, ki spodbujajo k dajanju napitnine, urejenost v igralniškem zakonu oz. kolektivni pogodbi);

(3) kvantiteta obiska in storitve ter način plačila le-te (višina stave, zagotovitev denarja za igro igralcem, način izplačila dobitka, pogostost obiska, število igralcev na večer ali igralno mizo);

(4) medsebojni odnosi med zaposlenimi in urejenost delitve napitnine (medsebojni odnosi, višina osnovne plače, motiviranost zaposlenih, usklajenost in sodelovanje zaposlenih, delitev dela med kontaktnim in podpornim osebjem, sistem nagrajevanja z napitnino, stopnja formaliziranosti sprejemanja in delitve, možnost seznanitve gostov o uzancah povezanih z napitnino, število zaposlenih, ki so vključeni v delitev);

(5) značilnosti ponudbe (vrsta igralne naprave, zadovoljstvo strank z vzdušjem in ambientom ter raznolikostjo ponudbe in delovanjem igralnih naprav);

(6) vedenje, izkušenost in ostale značilnosti osebja (zadovoljstvo z osebjem, ki se kaže skozi kakovost izvajanja igre, profesionalen odnos, prijaznost, urejenost, hitrost postrežbe, izžarevanje zadovoljstva, zabavanje gostov, splošno razgledanostjo, neverbalno komunikacijo, svetovanje storitve, poznavanje pravil igre, reševanje reklamacij, predstavitev zaposlenega po imenu, ponovitev napovedi za gostom, očesnem in fizičnem stiku osebja s stranko) in

(7) presenečenje gosta (pozitivni finančni rezultat, veselju, ki ga kaže zaposlen ob gostovem dobitku, drobnih pozornostih, ki jih igralnica nameni gostu).

 

Igralniškim operaterjem priporočamo, da začnejo sistematično spremljati napitnino, tudi kot merilo gostovega zadovoljstva. Zaposlene morajo učiti, kako lahko vplivajo na napitnino. Poskrbeti morajo, da se bo napitnina delila med kontaktnim in podpornem osebjem, saj za gostovo zadovoljstvo skrbijo vsi.

Zaradi dobre postrežbe in posledično zadovoljnega gosta, dobijo vsi višjo napitnino. Dejstvo je namreč, da s tem ko zaposleni prejme napitnino, se teoretičen donos igralnice v celoti poveča iz 2,70 % na 5,41 %. To pa povečuje profitabilnost, ob tem, da se strošek dela ne veča. Pomembno je tudi to, da stranke dajo napitnino zaradi zadovoljstva in se bodo zato vračali, kar bo pomenilo stabilne prihodke.

 

dr. Andrej Raspor

info@andrejraspor.com

 

Dr. Andrej Raspor je doktor znanosti družbenih ved. Področje njegovega raziskovanja so delovna razmerja, igralništvo in gostinstvo ter napitnina. Je avtor več izvirnih znanstvenih, strokovnih in drugih člankov iz obravnavane tematike, saj to pordočje sistematično raziskuje že zadnjih 20 let. Izvaja delavnice na temo »Kako povečati napitnino in izboljšati storitev«. V kolikor imate vprašanje ali pa bi zgolj naročili knjigo »Napitnine: orodje za povečanje učinkovitosti poslovanja storitvenega podjetja«  mu lahko pišete na info@andrejraspor.com.